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　　随着科技的快速发展ღ✿ღ，支撑IT运维服务场景的信息系统数目日益庞大ღ✿ღ，系统功能逐渐复杂化ღ✿ღ，IT运维人员需要处理的各类工单也日益增多ღ✿ღ。工单的处理效率是IT工程师及客服能否迅速准确地解决客户问题的重要因素ღ✿ღ，直接影响了客户满意度ღ✿ღ。

　　目前大部分连锁零售ღ✿ღ、制作业都建有一套工单处理系统ღ✿ღ，IT运维人员可在该系统内对已报送的工单进行分析ღ✿ღ、分配ღ✿ღ、转派及办结等操作ღ✿ღ。虽然工单处理系统实现了工单处理的数字化ღ✿ღ，但定位工单的问题原因ღ✿ღ、及时响应受理ღ✿ღ、服务水平监控同样面临突破ღ✿ღ。

　　在面对激烈竞争的同时ღ✿ღ，连锁零售企业除了将信息技术高效运用以外ღ✿ღ，还需借助ITIL的理念建立一套符合自身的IT运维服务管理体系ღ✿ღ，实现管理ღ✿ღ、执行ღ✿ღ、操作等一系列的效益增收k8凯发国际官方入口ღ✿ღ。在连锁零售行业五大发展趋势和变化中ღ✿ღ，管理信息化已被明确提出ღ✿ღ、并列在首位ღ✿ღ。在企业业务需求的新环境下ღ✿ღ，连锁零售行业IT部门需要进行“可用性ღ✿ღ、可复制性ღ✿ღ、可扩展性”三大战略目标建设ღ✿ღ。

　　面对愈加复杂的IT业务系统和迅速发展的业务需求ღ✿ღ，要做好连锁零售行业IT管理ღ✿ღ，将面临很多挑战ღ✿ღ。如何将分散在不同系统的信息集成共享ღ✿ღ，对IT服务能力服务水平有很高的要求和期望ღ✿ღ。

　　2ღ✿ღ、简单ღ✿ღ、重复性工作劳动较多ღ✿ღ，采用一些传统的方式记录工作ღ✿ღ，或单单依靠各自的记忆力来记录工作ღ✿ღ，亦或没有任何的工作记录统计ღ✿ღ；

　　和成卫浴（HCG）创立于1931年ღ✿ღ，是全球著名的的卫浴生产厂商ღ✿ღ，享“世界十大卫浴厂商之一”的美誉ღ✿ღ。作为全球最大的单体静音马桶生产商之一ღ✿ღ，和成已经成为专业领导及多元化经营的现代企业ღ✿ღ，领导卫浴ღ✿ღ、橱柜及给水铜器等制造业界一女被两根凶猛挺进视频ღ✿ღ，横跨建筑ღ✿ღ、瓷砖ღ✿ღ、炉具及住宅设备等生产领域ღ✿ღ。

　　HCG单体静音马桶更是产量创世界第一ღ✿ღ，秉承“诚意ღ✿ღ、创意ღ✿ღ、满意”工作理念的和成人ღ✿ღ，如今已将HCG塑造成为一个世界性的名字ღ✿ღ。

　　随着和成卫浴全国业务高速的发展及快速扩张ღ✿ღ，售后体系建设的滞后也严重制约着产品的完善及客户的满意度ღ✿ღ，严重影响品牌的声誉ღ✿ღ。

　　目前合成卫浴还是沿用传统的服务方式ღ✿ღ，通过电话+邮件的形式ღ✿ღ，用户通过电话或者邮件联系客服ღ✿ღ，进行产品的咨询ღ✿ღ，维修和安装等事件的反馈ღ✿ღ，客服在通过电话把需要安装维修的事件派发给上门工程师ღ✿ღ。

　　随着用户体量日愈增大ღ✿ღ，服务过程中出现用户长时间排队ღ✿ღ，等待客服回复ღ✿ღ，安装维修的进度也无法及时知晓ღ✿ღ，同时还经常存在漏单ღ✿ღ，处理不及时等问题ღ✿ღ，给售后服务部门带来巨大的考验ღ✿ღ。

　　对接原有的微信服务号ღ✿ღ，同时在微信服务号加入在线客服机器人ღ✿ღ、帮助中心ღ✿ღ、工单受理等服务ღ✿ღ，用户通过关注微信公众号之后ღ✿ღ，由原来需要通过电线小时在线实时服务响应ღ✿ღ。

　　语鹭智能在线小时的在线回复ღ✿ღ，基于NLPk8凯发国际官方入口ღ✿ღ、语义理解ღ✿ღ、知识库等技术ღ✿ღ，通过帮助中心用户可以了解的常见问题ღ✿ღ、安装和保养的常识ღ✿ღ，极大提升客户满意度ღ✿ღ。

　　和成卫浴的客户需要上门安装/维修的事件可以通过服务号一键报修ღ✿ღ，并支持图片ღ✿ღ、视频ღ✿ღ、语音等富文本形式ღ✿ღ，用户的问题便捷ღ✿ღ、高效反馈ღ✿ღ，同时精准的复现和还原问题ღ✿ღ，问题解决率提升至85%以上ღ✿ღ。

　　用户提交的安装/维修事件通过微信公众号可实时查看进度和上门时间ღ✿ღ，服务结束后通过公众号可以对工作人员进行评分ღ✿ღ，极大的提升了用户的满意度ღ✿ღ，为和成卫浴创造良好的用户口碑k8凯发国际官方入口ღ✿ღ。

　　由于用户分散ღ✿ღ，公司工程师也分布在全国各地ღ✿ღ，事件维修的时效性也是一个极大的考验ღ✿ღ。基于此ღ✿ღ，语鹭提供不限制账号数量的授权方式ღ✿ღ，把服务商也纳入语鹭系统ღ✿ღ，用户提交不同问题ღ✿ღ，通过触发器等智能分派给全国不同的服务商ღ✿ღ，同时通过SLA服务协议定制不同的响应时间及处理时效ღ✿ღ，有效的管控服务商的服务水平ღ✿ღ。

　　语鹭智能在部署智能派单系统后进行了正式运行ღ✿ღ，期间系统根据输入的工单描述返回该笔工单应该分配的处理系统供和成卫浴IT运维人员在派单时进行参考ღ✿ღ。通过收集并统计试运行结果ღ✿ღ，我们发现智能派单的准确率已经远高于人工派单ღ✿ღ，工单整体的办结效率也有了一定提升ღ✿ღ。

　　智能派单系统利用工单办结后反馈的结果数据可以定期更新模型及自我学习一女被两根凶猛挺进视频ღ✿ღ，不断优化模型的准确率ღ✿ღ，最终可替代人工实现工单的智能分派ღ✿ღ。通过语鹭智能派单系统k8凯发国际官方入口ღ✿ღ，我们可以提高工单的派单准确率并有效提高工单处理效率ღ✿ღ，最终提升客户满意度ღ✿ღ，同时替代人工派单模式可以一定程度减少人力成本及重复的培训成本ღ✿ღ。

　　由于工程师分布全国且需要上门服务ღ✿ღ，不可能随着带上电脑ღ✿ღ。基于此ღ✿ღ，语鹭提供移动App端接入ღ✿ღ，工程师可以随时通过手机来接受分派的工单ღ✿ღ，并通过手机进行工单处理和回复ღ✿ღ，高效有序的处理问题ღ✿ღ。

　　语鹭智能IT运维管理平台自动统计服务次数ღ✿ღ，可以实时查看事件的问题类型ღ✿ღ，并能生成各种维度可视化报表ღ✿ღ，和成卫浴总部通过用户的反馈的产品问题从而优化产品ღ✿ღ。

　　语鹭在利用人工智能技术实现工单智能派单既是对传统模式的一个突破ღ✿ღ，除智能派单外ღ✿ღ，我们还能利用深度学习算法找到相似工单的解决方案以帮助运维人员处理工单ღ✿ღ，进而或能实现系统的智能化运维ღ✿ღ。语鹭智能相信ღ✿ღ，工单处理是人工智能在银行业中运用的领域之一ღ✿ღ，随着分布式架构ღ✿ღ、大数据的发展ღ✿ღ，人工智能技术所需要的复杂算力将不再是其发展瓶颈ღ✿ღ，其在IT运维场景中的运用也将越来越广泛ღ✿ღ。

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